Działając na rynku od 15 lat specjaliści Centrum Badawczo-Rozwojowego BioStat®, opracowali autorski, specjalistyczny model prowadzenia badań marketingowych. Harmonogram eksploracji przebiega w oparciu o sprawdzony proces badań jakościowych i ilościowych.
Articles tagged with: badania satysfakcji klientów
Badania opinii klientów – wyrażanie satysfakcji i rozczarowań
Ci, którym najbardziej zależy na zatrzymaniu przy sobie klienta, powinni zdawać sobie sprawę z tego, że konieczne jest zapewnienie im takich warunków, które umożliwią wyrażanie własnego zdania na temat współpracy. Klienci często sami o to pytają lub szukają takich form, aby wyrazić swoje pozytywne albo i negatywne zdanie co do realizacji usługi.
Stabilność dzięki badaniom opinii
Jak wiadomo, aby można było mówić o zyskach, konieczne jest takie dostosowanie swoich towarów i usług, aby odpowiadały one na potrzeby konsumentów. A nie da się tego zrobić, jeśli nie zna się tych potrzeb. Z pomocą przychodzą badania opinii klientów, które pozwalają na zdobycie szczegółowych informacji, dotyczących plusów i minusów współpracy z daną firmą widzianych oczami konsumenta.
Badaniami opinii klientów można sobie zapewnić pewną stabilność. To bardzo cenne wskazówki, dzięki którym możliwe staje się zapewnienie klientom pełnej satysfakcji, a sobie większych zysków.
Firma będzie miała dobry wizerunek, jeśli na bieżąco będzie śledzić potrzeby rynku oraz preferencje tych, którzy jej zaufali. W ten sposób można zyskać sobie lojalność klientów, którzy pozostaną we współpracy przez dłuższy czas, a może nawet skierują do współpracy nowe osoby.
Określanie celu badań
Badania opinii klientów przebiegają pomyślnie, jeśli przed ich przeprowadzeniem określi się konkretny cel, jaki się chce osiągnąć. Dzięki temu będzie można konkretnie ocenić efekty. Tak określone konkrety pozwalają rozwiązywać problemy szybciej i lepiej.
Na początku należy określić sobie kilka istotnych pytań:
- Czy moi klienci są usatysfakcjonowani i w jakim stopniu?
- Jaka jest przyczyna wzrostu albo spadku zadowolenia klientów w danym okresie?
- Na jakie obszary działalności firmy muszę zwrócić baczniejszą uwagę?
- Jakie działania najlepiej wpływają na uzyskanie lojalności klientów?
Określanie celu to po prostu wyznaczenie sobie wszystkich czynników, dzięki którym będzie można rozpoznać, czy osiągnięty został efekt. Oczywiście następny punkt to określenie właściwego planu, dzięki któremu można usystematyzować zadania przedstawione klientowi. Powinien być on elastyczny, ponieważ klient klientowi nie jest równy, a i postrzeganie przez niego firmy może się zmieniać.
Posiłkując się badaniami opinii klientów, można osiągnąć wiele celów. Przede wszystkim mowa tutaj o uzyskaniu informacji zwrotnej z rynku, która pozwoli ustalić, jak podchodzić do klienta, jakie towary oferować i jak współpraca powinna przebiegać. Dzięki temu można skutecznie wspomagać swój wizerunek.
Na czym polega obsługa konsumentów?
Przeprowadzając różnorakie badania w obrębie rynku można zauważyć, że osiągane sukcesy zależą od relacji z klientem. To oni jako nabywcy towarów bądź usług wspierają rozwój. Dlatego tak ważne jest dbanie o właściwe zachowanie standardów obsługi klienta, które pozwalają na wspieranie kontaktu z klientami, a przy tym nadają temu stosunkowi pozytywny wydźwięk.
Klient może poczuć się zrozumiałym
Zła obsługa klientów może doprowadzić do utraty klientów. Można powiedzieć, że poziom odczuwanej satysfakcji przez klientów zależy od:
- ceny przedmiotu/usługi;
- jakości przedmiotu/usługi;
- kompetencji społecznych pracowników.
Standardy obsługi klienta wpływają na utrzymywanie relacji z konsumentem, a także umożliwiają wzmocnienie prowadzonych dotychczas działań. Dzięki ich właściwemu określeniu i zastosowaniu możliwe staje się spełnianie oczekiwań odbiorców rynku.
Podstawa dobrego kontaktu z klientem
Obsługa klienta powinna być odpowiedziom na wymagania i oczekiwania konsumentów. A przy tym powinna traktować ich z szacunkiem. Profesjonalna obsługa posiada takie założenia jak:
- klient jest zawsze najważniejszy;
- komunikacja z klientem musi przebiegać z uwzględnieniem porozumienia na tle racjonalnym oraz emocjonalnym;
- klient to partner, a jego potrzeby powinny zostać zrealizowane w najwyższym stopniu;
- konsument powinien odczuwać satysfakcję z relacji utrzymywanej z firmą.
Personel natomiast powinien nabyć kompetencji w zakresie potrzebnej wiedzy, umiejętności technicznych oraz komunikacji interpersonalnej. Ponadto bardzo ważne jest, aby pracownicy wykazywali się pozytywnym nastawieniem w stosunku do pełnionych obowiązków.
Zrozumieć potrzeby konsumentów
Osoba, która będzie odpowiedzialna za obsługę klienta powinna także posiadać odpowiednie cechy osobowości wspierające jej pracę. Zwracając uwagę na wysokie standardy obsługi klienta należy pamiętać przede wszystkim o realizacji najważniejszych wartości konsumentów, a są to:
- szacunek;
- zainteresowanie klientem i jego sprawą;
- poczucie zrealizowanie sprawy klienta;
- uszanowanie prawa do prawdziwej informacji.
Ważne to mieć pomysł na klienta
Można powiedzieć, iż obsługa konsumentów polega na właściwym rozeznaniu się w potrzebach konsumentów, a także wyznaczeniu planu ich zaspokojenia. Uwzględniając znaczenie standardów obsługi klientów w procesie wzrostu należy podkreślić, iż stanowią one źródło utrzymywania właściwych kontaktów z rynkiem odbiorców. A przy tym pozwalają na ujawnienie wartościowych treści tak o pracownikach, jak i samych klientach.