Badania opinii klientów – wyrażanie satysfakcji i rozczarowań

Date: March 27, 2018 Author: redakcja

Ci, którym najbardziej zależy na zatrzymaniu przy sobie klienta, powinni zdawać sobie sprawę z tego, że konieczne jest zapewnienie im takich warunków, które umożliwią wyrażanie własnego zdania na temat współpracy. Klienci często sami o to pytają lub szukają takich form, aby wyrazić swoje pozytywne albo i negatywne zdanie co do realizacji usługi.

Stabilność dzięki badaniom opinii

Jak wiadomo, aby można było mówić o zyskach, konieczne jest takie dostosowanie swoich towarów i usług, aby odpowiadały one na potrzeby konsumentów. A nie da się tego zrobić, jeśli nie zna się tych potrzeb. Z pomocą przychodzą badania opinii klientów, które pozwalają na zdobycie szczegółowych informacji, dotyczących plusów i minusów współpracy z daną firmą widzianych oczami konsumenta.

Badaniami opinii klientów można sobie zapewnić pewną stabilność. To bardzo cenne wskazówki, dzięki którym możliwe staje się zapewnienie klientom pełnej satysfakcji, a sobie większych zysków.

Firma będzie miała dobry wizerunek, jeśli na bieżąco będzie śledzić potrzeby rynku oraz preferencje tych, którzy jej zaufali. W ten sposób można zyskać sobie lojalność klientów, którzy pozostaną we współpracy przez dłuższy czas, a może nawet skierują do współpracy nowe osoby.

Określanie celu badań

Badania opinii klientów przebiegają pomyślnie, jeśli przed ich przeprowadzeniem określi się konkretny cel, jaki się chce osiągnąć. Dzięki temu będzie można konkretnie ocenić efekty. Tak określone konkrety pozwalają rozwiązywać problemy szybciej i lepiej.

Na początku należy określić sobie kilka istotnych pytań:

Czy moi klienci są usatysfakcjonowani i w jakim stopniu?
Jaka jest przyczyna wzrostu albo spadku zadowolenia klientów w danym okresie?
Na jakie obszary działalności firmy muszę zwrócić baczniejszą uwagę?
Jakie działania najlepiej wpływają na uzyskanie lojalności klientów?

Określanie celu to po prostu wyznaczenie sobie wszystkich czynników, dzięki którym będzie można rozpoznać, czy osiągnięty został efekt. Oczywiście następny punkt to określenie właściwego planu, dzięki któremu można usystematyzować zadania przedstawione klientowi. Powinien być on elastyczny, ponieważ klient klientowi nie jest równy, a i postrzeganie przez niego firmy może się zmieniać.

Posiłkując się badaniami opinii klientów, można osiągnąć wiele celów. Przede wszystkim mowa tutaj o uzyskaniu informacji zwrotnej z rynku, która pozwoli ustalić, jak podchodzić do klienta, jakie towary oferować i jak współpraca powinna przebiegać. Dzięki temu można skutecznie wspomagać swój wizerunek.

Na czym polega obsługa konsumentów?

Date: February 24, 2018 Author: redakcja

Przeprowadzając różnorakie badania w obrębie rynku można zauważyć, że osiągane sukcesy zależą od relacji z klientem. To oni jako nabywcy towarów bądź usług wspierają rozwój. Dlatego tak ważne jest dbanie o właściwe zachowanie standardów obsługi klienta, które pozwalają na wspieranie kontaktu z klientami, a przy tym nadają temu stosunkowi pozytywny wydźwięk.

Klient może poczuć się zrozumiałym

Zła obsługa klientów może doprowadzić do utraty klientów. Można powiedzieć, że poziom odczuwanej satysfakcji przez klientów zależy od:

ceny przedmiotu/usługi;
jakości przedmiotu/usługi;
kompetencji społecznych pracowników.

Standardy obsługi klienta wpływają na utrzymywanie relacji z konsumentem, a także umożliwiają wzmocnienie prowadzonych dotychczas działań. Dzięki ich właściwemu określeniu i zastosowaniu możliwe staje się spełnianie oczekiwań odbiorców rynku.

Podstawa dobrego kontaktu z klientem

Obsługa klienta powinna być odpowiedziom na wymagania i oczekiwania konsumentów. A przy tym powinna traktować ich z szacunkiem. Profesjonalna obsługa posiada takie założenia jak:

klient jest zawsze najważniejszy;
komunikacja z klientem musi przebiegać z uwzględnieniem porozumienia na tle racjonalnym oraz emocjonalnym;
klient to partner, a jego potrzeby powinny zostać zrealizowane w najwyższym stopniu;
konsument powinien odczuwać satysfakcję z relacji utrzymywanej z firmą.

Personel natomiast powinien nabyć kompetencji w zakresie potrzebnej wiedzy, umiejętności technicznych oraz komunikacji interpersonalnej. Ponadto bardzo ważne jest, aby pracownicy wykazywali się pozytywnym nastawieniem w stosunku do pełnionych obowiązków.

Zrozumieć potrzeby konsumentów

Osoba, która będzie odpowiedzialna za obsługę klienta powinna także posiadać odpowiednie cechy osobowości wspierające jej pracę. Zwracając uwagę na wysokie standardy obsługi klienta należy pamiętać przede wszystkim o realizacji najważniejszych wartości konsumentów, a są to:

szacunek;
zainteresowanie klientem i jego sprawą;
poczucie zrealizowanie sprawy klienta;
uszanowanie prawa do prawdziwej informacji.

Ważne to mieć pomysł na klienta

Można powiedzieć, iż obsługa konsumentów polega na właściwym rozeznaniu się w potrzebach konsumentów, a także wyznaczeniu planu ich zaspokojenia. Uwzględniając znaczenie standardów obsługi klientów w procesie wzrostu należy podkreślić, iż stanowią one źródło utrzymywania właściwych kontaktów z rynkiem odbiorców. A przy tym pozwalają na ujawnienie wartościowych treści tak o pracownikach, jak i samych klientach.

Zdecyduj się na badanie satysfakcji klientów i wreszcie powiększ zyski ze sprzedaży

Date: December 7, 2017 Author: redakcja

Wydajesz ogromne pieniądze na realizację kampanii promocyjnej, lecz w dalszym ciągu nie zauważasz jakichkolwiek efektów? Odnosisz wrażenie, że to konkurencja z każdym miesiącem zyskuje? Dowiedz się zatem, jakie są tego przyczyny. Zrób to jak najszybciej, gdyż skutki obecnego kryzysu mogą okazać się nieodwracalne.

Dlaczego warto pozyskiwać opinie od klientów?

Czy zdajesz sobie chociażby z sprawę z tego, że niezadowolony klient nie tylko odchodzi do konkurencji, lecz także dzieli się swoją negatywną opinią z wieloma znajomymi. Niski poziom satysfakcji może wynikać z różnych kwestii. Najczęściej jest to niezadowolenie z obsługi oraz niskiej jakości produktów lub usług. W najgorszym położeniu znajdujesz się wtedy, gdy nie masz pojęcia o takich uchybieniach. Klienci sami nie zgłaszają zażaleń, tylko odchodzą do konkurencji. Ty myślisz, że wszystko działa dokładnie tak, jak należy. W rzeczywistości jednak jesteś na prostej drodze do biznesowej katastrofy.

Jeżeli zdecydujesz się zatem na badanie satysfakcji klientów, wtedy zdołasz uniknąć przedstawionych wyżej konsekwencji. W porę uzyskasz cenne informacje na temat tych obszarów które wymagają zmiany i są istotne z punktu widzenia klientów. Firmy badawcze realizujące tego typu badania opinii zwykle posługują się techniką ankietową. Wnioski z danych wyciągają na podstawie analizy SERVQUAL, pozwalającej określić współczynnik zadowolenia.

Nowoczesne sposoby badania opinii klienta

Papierowe ankiety to nie zawsze najlepsza technika w celu pozyskania informacji od klientów. Współcześnie znacznie lepszym rozwiązaniem jest bez wątpienia ilościowa ankietyzacja online. W tym celu wykorzystywane jest nowoczesne oprogramowanie do badań. Obecnie jednym z najlepszych narzędzi tego typu na rynku jest program SurvGo. Aplikacja ta umożliwia przeprowadzanie pomiarów w rekordowo krótkim czasie – graficzny raport z wynikami otrzymasz w ciągu nawet 48 godzin. Będziesz mógł w dowolnym czasie przeglądać bieżące wyniki badań, a także wprowadzać zmiany w treści pytań i odpowiedzi kwestionariuszowych. Uczestnicy badania satysfakcji klientów będą mogli wypełniać ankiety nie tylko na swoich komputerach, lecz także na urządzeniach mobilnych. Dzięki temu możesz być pewien wysokiej frekwencji.

Podsumowanie

Nie pozwól zatem na to, aby Twoi klienci odchodzili do konkurencji. Zdecyduj się na badanie poziomu ich satysfakcji za pomocą metody ilościowej ankietyzacji. Sukces Twojej firmy jest niemalże na wyciągnięcie ręki. Sięgnij więc po więcej. Na podstawie wniosków i rekomendacji z badaniach zdołasz zaplanować odpowiednie zmiany w celu poprawy zadowolenia swoich klientów.

Oprogramowanie do monitorowania jakości obsługi klientów

Date: October 3, 2017 Author: redakcja

Satysfakcja klientów nie tylko przekłada się na wyższą sprzedaż, ale i korzystnie wpływa na wizerunek całej firmy. Podpowiadamy, z jakich narzędzi można skorzystać, aby upewnić się, że zadowolenie ze świadczonych przez nas usług pozostaje na wysokim poziomie.

Ankiety online

Jednym z najskuteczniejszych, a zarazem najłatwiejszych w implementacji sposobów na pozyskanie informacji o zadowoleniu klientów są ankiety online. Wykorzystując odpowiednie oprogramowanie jesteśmy w stanie bez trudu tworzyć nawet bardzo złożone kwestionariusze, a następnie podsyłać je do wypełnienia osobom, które skorzystały już z naszych usług.

Tego rodzaju aplikacja do monitorowania opinii klientów nie musi być nawet zainstalowana na naszym serwerze (choć oczywiście może, jeśli nam na tym zależy), korzystając z infrastruktury firmy, która nam ją dostarczyła. Dostęp do edycji i tworzenia nowych ankiet możliwy jest wtedy za pośrednictwem przeglądarki internetowej, a gotowe kwestionariusze możemy podsyłać klientom na wiele różnych sposobów.

Sposoby ankietowania

Jednym z nich może być na przykład wyświetlenie prośby o wypełnienie ankiety zalogowanemu w naszym sklepie internetowym użytkownikowi. Równie często spotyka się także inne rozwiązanie, polegające na rozesłaniu do klientów emaili, zawierających odnośniki do kwestionariuszy stworzonych za pomocą oprogramowania do monitorowania jakości obsługi. Należy przy tym pamiętać, iż odsetek osób, które wypełnią przygotowaną przez nas ankietę będzie stosunkowo niewielki.

Nie powinniśmy się tym zrażać, ponieważ internauci z reguły niechętnie do nich podchodzą. Uzyskane w ten sposób dane są jednak dla nas bardzo cenne, a ponadto jesteśmy w stanie podjąć pewne kroki, aby zachęcić klientów do ich wypełniania. Możemy choćby zaoferować im drobne korzyści, na przykład w postaci kodów rabatowych do wykorzystania w naszym sklepie.

Wnioski z ankietyzacji

Wyniki ankiet obsługiwanych przez aplikację do monitorowania opinii klientów dostarczają nam mnóstwo informacji o osobach korzystających z naszych usług. Na ich podstawie potrafimy z jednej strony określić mocne i słabe elementy naszego biznesu, z drugiej zaś wolno nam je wykorzystać do bardziej zaawansowanych analiz, opartych o dane zebrane na przestrzeni kilku lub kilkunastu miesięcy.

Oprogramowanie do monitorowania jakości obsługi potrafi nawet niekiedy samodzielnie przygotowywać dla nas odpowiednie raporty, jak również pozwolić na łatwe wyeksportowanie zebranych informacji do pliku w określonym przez nas formacie oraz rozszerzeniu.