Badania satysfakcji pacjentów – co badać

Date: December 10, 2015 Author: redakcja

W obecnym, szybko zmieniającym się świecie, by sprostać wymaganiom klientów, a także odnieść sukces w danej branży, warto inwestować w badania opinii. Szpitale, tak jak każde inne firmy również mogą poznać, poprzez badania satysfakcji pacjentów, jakie jest ich zdanie na temat placówki. Dzięki badaniom ankietowym pacjentów szpitala, zarządzający nim otrzymują cenną wiedzę odnośnie obszarów, w których należy coś zmienić. Nie trzeba mieć wielkich funduszy na ten cel, ani zatrudniać wykwalifikowanego zespołu. Jeśli szpital posiada wystarczająco kompetentny zespół do tego zadania, może własnymi siłami przeprowadzić tego typu badanie. Jeśli badanie opinii pacjentów ma przeprowadzić personel szpitala, to musi tylko kierować się według zasad, by badanie było miarodajne.

Od początku

Pierwszym krokiem jest stworzenie konceptualizacji. Jest to swoista baza dla reszty badania, w której należy sprecyzować co będzie badane, jakie obszary szpitala wejdą w proces badawczy, kogo ono obejmie, za pomocą jakich technik pozyska się dane itd. Jeśli pierwszy krok zostanie rzetelnie potraktowany to stanie się podbudową do stworzenia dobrej ankiety dla pacjentów. Drugim krokiem badania opinii pacjentów jest wybranie odpowiedniej techniki. Liczba dostępnych metod i technik jest duża, lecz wybór właściwej nie jest taki oczywisty, ponieważ warto mieć na uwadze grupę pacjentów, do których będzie ona skierowana. Ankietyzacja pacjentów szpitala dobrze, jeśli przeprowadzona zostanie nie tylko w formie papierowej ankiety, lecz także drogą internetową, bądź telefoniczną. Przy czym ankiety internetowe lepiej kierować do osób młodszych, natomiast przy starszych warto pozostać przy tradycyjnych formach.

Metody i techniki

Opisywane techniki są ilościowe: CAWI – ankiety internetowe, PAPI – tradycyjne ankiety papierowe, CAPI – badanie wspomagane komputerowo oraz CATI, czyli badanie telefoniczne. Prócz technik ilościowych, możliwe jest także zbieranie danych w trakcie badania ankietowego pacjentów metodami jakościowymi, do których zalicza się: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Podczas tworzenia ankiety pacjentów, dobrze jeśli pytania nie są sugerujące, drażliwe i intymne, warto natomiast je dostatecznie uprościć. Aby wyniki z ankietyzacji pacjentów były miarodajne, wystarczy przebadać kilkanaście procent pacjentów szpitala, a nie jak mylnie się zakłada – wszystkich. Sporym ułatwieniem podczas analizy przeprowadzonego badania ankietowego pacjentów szpitala może być ułożenie pytań w ankietach w tematyczne działy. Trzecim krokiem procesu badawczego jest wspomniana już analiza danych. Długość trwania procesu uzależniona jest nie tylko od metod i technik wybranych do badania, lecz także od obszerności kwestionariusza, poziomu trudności pytań itd. Przedostatnim etapem są otrzymane wnioski i rekomendacje na przyszłość, w których zarysowany jest kierunek zmiany. Ostatnim krokiem procesu badawczego jest zastosowanie zmian i wprowadzenie ich w codzienne życie całego szpitala.

Tajemniczy klient – dobra inwestycja w audyt

Date: December 7, 2015 Author: redakcja

Jedną z technik badawczych badań jakościowych jest tajemniczy klient, czy inaczej Mystery Client/Mystery Shopping. Jest to technika to świetnie sprawdzająca się w badaniach rynku wszędzie tam, gdzie występuje kontakt z klientem. Niezależnie od profilu firmy, czy formy własności, każde przedsiębiorstwo wśród priorytetów ma dbanie o zadowolenie klienta, ponieważ marketing szeptany jest najlepszą formą reklamy. By osiągnąć ten cel należy szkolić pracowników działów sprzedaży, obsługi, reklamacji, marketingu i innych, a także usprawniać ich pracę. Jednym z kluczowych działań w tej dziedzinie powinno być zaś regularne przeprowadzanie badań, w tym wykorzystywanie techniki tajemniczy klient.

Jak najlepiej skorzystać z audytu

Nie można pozwolić sobie na badanie wszystkich działów i aspektów działalności firmy od razu. Dlatego najlepiej jest zainwestować czas i środki w wybór odpowiedniej firmy badawczej, która wykona prace koncepcyjne, realizacyjne i analityczne. Najlepiej skorzystamy z wyników audytu, kiedy przeprowadzi go firma z wieloletnim doświadczeniem i odpowiednio dużym zespołem badawczym. Ponieważ wybór jest bardzo duży, przede wszystkim należy sprawdzić referencje takiej agencji, a następnie przyjrzeć się szczegółom jej oferty. Jeśli dokonamy właściwego wyboru badanie zostanie przeprowadzone wiarygodnie i rzetelnie, a wyniki będą miały postać solidnych wniosków i gotowych do wdrożenia zaleceń.

Kto powinien przeprowadzać badanie

Badanie powinny przeprowadzać doświadczeni audytorzy. Nie można mylić ich z ankieterami. Ankieter CATI, CAPI, czy CAWI przeprowadza ankietę według przygotowanego formularza i nie ukrywa swojej obecności. Tymczasem tajemniczy klient dysponuje tylko kartą oceny i ogólnym scenariuszem przebiegu wizyty w placówce i rozmowy z jej pracownikami. Wiele zależy od jego doświadczenia, poziomu wiedzy, umiejętności aktorskich, pewności siebie i umiejętności obsługi sprzętu elektronicznego takiego jak ukryta kamera, mini-dyktafon itp. Solidna firma badawcza powinna mieć w miarę stabilny zespół audytorów i właściwe zaplecze techniczne oraz logistyczne. W badaniu mystery shopping podstawą jest człowiek.

Na czym to wszystko polega

Mystery client wizytuje placówkę w ten sposób, że najpierw ocenia ją – zgodnie z kartą oceny – ogólnie, następnie przygląda się szczegółom i udając faktycznego klienta dokonuje zakupu i rozmawia z personelem. Ocenia się więc np. eksponowanie towaru, jego rozmieszczenie, estetykę placówki, dostępność pracowników, ich wiedzę, chęć udzielenia przez nich pomocy itp. Ocenia się kompetencje miękkie i twarde, a także całość placówki. Na tej podstawie powstaje indywidualny raport, a następnie – po zebraniu ocen wszystkich audytorów – raport zbiorczy zawierający także benchmarking. Dzięki temu możliwa jest ocena poszczególnych placówek, a także całych sieci.

Budowanie silnej pozycji – badania marketingowe farmacja

Date: December 1, 2015 Author: redakcja

Badania rynku dla firm farmaceutycznych są jednym ze źródeł pozyskiwania wiedzy odnośnie zarządzania apteką, budowania jej silnej pozycji rynkowej, a także sposobu jak zwiększyć jej obroty na rynku. Przyczyniają się one do ułatwiania działań rynkowych.

Warto zlecać przeprowadzanie badań profesjonalnym firmom zewnętrznym, ponieważ sama obserwacja farmaceuty liczby pacjentów i porównywanie ich do wskaźnika średniej krajowej nie zawsze wystarcza. Dobrze jest zadać sobie pytanie, dlaczego tak się dzieje, że apteka wypada gorzej od aptek krajowych? Samo śledzenie liczby odwiedzających aptekę pacjentów może być przeprowadzane bardzo skrupulatnie, lecz nie dostarcza to obiektywnych wniosków. Jest to tylko niewielki wycinek prowadzonych badań rynku farmacji.

Jak zwiększyć zyski

Zwiększenie zysków firmy jest równie ważne jak badanie kontaktów personelu medycznego z klientami i kontrahentami. Dzięki przeprowadzeniu, a potem zastosowaniu wniosków z badań, można zbudować nową i trafniejszą strategią dla firmy. Badanie, jeśli przeprowadza obiektywna firma, może przekazać ważne sygnały o zmianie samego opakowania bądź reklamie w celu dotarcia do strategicznego klienta.

Badania przeprowadza się za pomocą specjalistycznych metod i technik badawczych. Z tego względu można wybierać pomiędzy jakościowymi, a ilościowymi, które oferuje nauka. Odpowiednio dobrane metody znacznie ułatwiają pracę grupy badawczej. Wśród dostępnych metod jakościowych wyróżniamy: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), badania fokusowe (FGI), tajemniczy klient (Mystery Shopping). Do metod ilościowych zalicza się: tradycyjne wywiady przy użyciu papierowego kwestionariusza ankiety (PAPI), wywiady przy użyciu urządzeń mobilnych (CAPI), badanie wspomagane komputerowo (CAWI) oraz badania wspomagane telefonicznie (CATI).

Krok po kroku

Przed przystąpieniem do badania warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań, a mianowicie: co badać? Jak badać? Gdzie badać? Dlaczego badać? Kolejnym krokiem jest dopiero wybór opisywanych wyżej metod i technik badawczych. Kluczowym elementem strategicznym firmy jest jej strategia, dlatego podczas przeprowadzania badań, warto zwrócić na nią uwagę i sprawdzić, co już się z niej sprawdziło i wykorzystać, a co należy zmienić. W zakres strategii wchodzą wszelkie przekazy, kontakty z klientami, wizerunek marki, potrzeby klientów oraz ich przyzwyczajenia, jak i skuteczność przedstawicieli medycznych.

Po zakończeniu procesu realizacji badań, następuje kolejny etap, czyli analiza otrzymanych danych. Długość tego etapu uzależniona jest nie tylko od rodzaju badania rynku dla farmacji, lecz także od wyboru metod do badania. Dlatego ważne jest, aby nie wybrać zbyt wielu. Zatem metody jakościowe dostarczają pełniejszych danych na dany temat, lecz metody ilościowe można przełożyć na całą populację, dzięki analizom statystycznym. Ostatnim etapem jest przekazanie firmie opracowanych wniosków z gotowym planem ich wdrażania.

Rynek FMCG

Date: November 17, 2015 Author: redakcja

Badania marketingowe sektora FMCG to najlepszy sposób, aby na tym szybko zmieniającym się rynku utrzymać lub podnieść pozycję przedsiębiorstwa. Rynek produktów szybkorotujących jest zależny od nawyków, przyzwyczajeń oraz mody, która panuje wśród konsumentów. Wiele czynników warunkuje zachowania nabywców, a bez szerokiego rozeznania, jakiego dostarczyć mogą jedynie stosowne badania, trudno o skuteczną strategię marketingową.

Uczestnicy rynku fast-moving consumer goods potrzebują nie tylko znajomości swojej klienteli, ale także strategii konkurencyjnych przedsiębiorstw oraz innych, niezależnych czynników występujących w danym sektorze rynku. Umiejętność dostosowywania, podejmowania korzystnych dla firmy decyzji uwarunkowana jest przez wystarczający poziom wiedzy i umiejętność prognozowania przyszłych tendencji rynkowych. Solidną podstawą do budowy tego typu niezbędnej przewagi są metody badań marketingowych dedykowane dla rynku FMCG.

Badania marketingowe FMCG

Badania marketingowe dla uczestników rynku FMCG to między innymi badania zwyczajów konsumentów, testy konceptów i gotowych produktów, badania logotypów, badania skuteczności reklamy (reakcje na kampanie reklamowe), badania postrzegania marki, nazw, opakowań, a także badania dotyczące kanałów dystrybucji.

Informacje pozyskane drogą tego rodzaju badań szczególnie użyteczne okażą się z pewnością dla producentów branży spożywczej, wyrobów tytoniowych, kosmetyków, czy chemii gospodarczej, których klienci mają zwykle wysokie wymagania co do jakości, jednocześnie preferując niską cenę.

Nowy produkt

Pojawiając się na rynku, produkt powinien być skierowany do konkretnego targetu, grupy docelowej, której zidentyfikowania należy dokonać na etapie tworzenia koncepcji produktu. W tym celu wykonuje się stosowne badania, poprzedzające tę ważną dla firmy inwestycję. Jest to bardzo istotne także dlatego, że jedną z cech charakterystycznych rynku FMCG jest fakt, że klienci raczej nie lubią nowości, preferując przywiązanie do produktów danej marki.

Metody badawcze

Metody badań marketingowych rynku dóbr szybkozbywalnych to przede wszystkim metody jakościowe, a więc związane z pogłębionym wglądem oraz analizą struktur myślowych uczestników badania. Są one długotrwałe, a co za tym idzie – stosunkowo kosztowne. Aby umożliwić uogólnianie wyników tego typu pomiaru na całą populację istotny jest fachowo wykonany dobór próby badawczej. Uzyskaniu pełnego obrazu sytuacji służy zastosowanie co najmniej dwóch metod badawczych, wzajemnie się weryfikujących. Zebrane dane poddawane są starannej analizie. Dogodną sytuacją byłaby także możliwość porównania zebranych danych z wynikami badań ilościowych, które dostarczają danych w formacie liczbowym.