Tajemniczy klient – dobra inwestycja w audyt

Date: December 7, 2015 Author: redakcja

Jedną z technik badawczych badań jakościowych jest tajemniczy klient, czy inaczej Mystery Client/Mystery Shopping. Jest to technika to świetnie sprawdzająca się w badaniach rynku wszędzie tam, gdzie występuje kontakt z klientem. Niezależnie od profilu firmy, czy formy własności, każde przedsiębiorstwo wśród priorytetów ma dbanie o zadowolenie klienta, ponieważ marketing szeptany jest najlepszą formą reklamy. By osiągnąć ten cel należy szkolić pracowników działów sprzedaży, obsługi, reklamacji, marketingu i innych, a także usprawniać ich pracę. Jednym z kluczowych działań w tej dziedzinie powinno być zaś regularne przeprowadzanie badań, w tym wykorzystywanie techniki tajemniczy klient.

Jak najlepiej skorzystać z audytu

Nie można pozwolić sobie na badanie wszystkich działów i aspektów działalności firmy od razu. Dlatego najlepiej jest zainwestować czas i środki w wybór odpowiedniej firmy badawczej, która wykona prace koncepcyjne, realizacyjne i analityczne. Najlepiej skorzystamy z wyników audytu, kiedy przeprowadzi go firma z wieloletnim doświadczeniem i odpowiednio dużym zespołem badawczym. Ponieważ wybór jest bardzo duży, przede wszystkim należy sprawdzić referencje takiej agencji, a następnie przyjrzeć się szczegółom jej oferty. Jeśli dokonamy właściwego wyboru badanie zostanie przeprowadzone wiarygodnie i rzetelnie, a wyniki będą miały postać solidnych wniosków i gotowych do wdrożenia zaleceń.

Kto powinien przeprowadzać badanie

Badanie powinny przeprowadzać doświadczeni audytorzy. Nie można mylić ich z ankieterami. Ankieter CATI, CAPI, czy CAWI przeprowadza ankietę według przygotowanego formularza i nie ukrywa swojej obecności. Tymczasem tajemniczy klient dysponuje tylko kartą oceny i ogólnym scenariuszem przebiegu wizyty w placówce i rozmowy z jej pracownikami. Wiele zależy od jego doświadczenia, poziomu wiedzy, umiejętności aktorskich, pewności siebie i umiejętności obsługi sprzętu elektronicznego takiego jak ukryta kamera, mini-dyktafon itp. Solidna firma badawcza powinna mieć w miarę stabilny zespół audytorów i właściwe zaplecze techniczne oraz logistyczne. W badaniu mystery shopping podstawą jest człowiek.

Na czym to wszystko polega

Mystery client wizytuje placówkę w ten sposób, że najpierw ocenia ją – zgodnie z kartą oceny – ogólnie, następnie przygląda się szczegółom i udając faktycznego klienta dokonuje zakupu i rozmawia z personelem. Ocenia się więc np. eksponowanie towaru, jego rozmieszczenie, estetykę placówki, dostępność pracowników, ich wiedzę, chęć udzielenia przez nich pomocy itp. Ocenia się kompetencje miękkie i twarde, a także całość placówki. Na tej podstawie powstaje indywidualny raport, a następnie – po zebraniu ocen wszystkich audytorów – raport zbiorczy zawierający także benchmarking. Dzięki temu możliwa jest ocena poszczególnych placówek, a także całych sieci.

Budowanie silnej pozycji – badania marketingowe farmacja

Date: December 1, 2015 Author: redakcja

Badania rynku dla firm farmaceutycznych są jednym ze źródeł pozyskiwania wiedzy odnośnie zarządzania apteką, budowania jej silnej pozycji rynkowej, a także sposobu jak zwiększyć jej obroty na rynku. Przyczyniają się one do ułatwiania działań rynkowych.

Warto zlecać przeprowadzanie badań profesjonalnym firmom zewnętrznym, ponieważ sama obserwacja farmaceuty liczby pacjentów i porównywanie ich do wskaźnika średniej krajowej nie zawsze wystarcza. Dobrze jest zadać sobie pytanie, dlaczego tak się dzieje, że apteka wypada gorzej od aptek krajowych? Samo śledzenie liczby odwiedzających aptekę pacjentów może być przeprowadzane bardzo skrupulatnie, lecz nie dostarcza to obiektywnych wniosków. Jest to tylko niewielki wycinek prowadzonych badań rynku farmacji.

Jak zwiększyć zyski

Zwiększenie zysków firmy jest równie ważne jak badanie kontaktów personelu medycznego z klientami i kontrahentami. Dzięki przeprowadzeniu, a potem zastosowaniu wniosków z badań, można zbudować nową i trafniejszą strategią dla firmy. Badanie, jeśli przeprowadza obiektywna firma, może przekazać ważne sygnały o zmianie samego opakowania bądź reklamie w celu dotarcia do strategicznego klienta.

Badania przeprowadza się za pomocą specjalistycznych metod i technik badawczych. Z tego względu można wybierać pomiędzy jakościowymi, a ilościowymi, które oferuje nauka. Odpowiednio dobrane metody znacznie ułatwiają pracę grupy badawczej. Wśród dostępnych metod jakościowych wyróżniamy: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), badania fokusowe (FGI), tajemniczy klient (Mystery Shopping). Do metod ilościowych zalicza się: tradycyjne wywiady przy użyciu papierowego kwestionariusza ankiety (PAPI), wywiady przy użyciu urządzeń mobilnych (CAPI), badanie wspomagane komputerowo (CAWI) oraz badania wspomagane telefonicznie (CATI).

Krok po kroku

Przed przystąpieniem do badania warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań, a mianowicie: co badać? Jak badać? Gdzie badać? Dlaczego badać? Kolejnym krokiem jest dopiero wybór opisywanych wyżej metod i technik badawczych. Kluczowym elementem strategicznym firmy jest jej strategia, dlatego podczas przeprowadzania badań, warto zwrócić na nią uwagę i sprawdzić, co już się z niej sprawdziło i wykorzystać, a co należy zmienić. W zakres strategii wchodzą wszelkie przekazy, kontakty z klientami, wizerunek marki, potrzeby klientów oraz ich przyzwyczajenia, jak i skuteczność przedstawicieli medycznych.

Po zakończeniu procesu realizacji badań, następuje kolejny etap, czyli analiza otrzymanych danych. Długość tego etapu uzależniona jest nie tylko od rodzaju badania rynku dla farmacji, lecz także od wyboru metod do badania. Dlatego ważne jest, aby nie wybrać zbyt wielu. Zatem metody jakościowe dostarczają pełniejszych danych na dany temat, lecz metody ilościowe można przełożyć na całą populację, dzięki analizom statystycznym. Ostatnim etapem jest przekazanie firmie opracowanych wniosków z gotowym planem ich wdrażania.

Rynek FMCG

Date: November 17, 2015 Author: redakcja

Badania marketingowe sektora FMCG to najlepszy sposób, aby na tym szybko zmieniającym się rynku utrzymać lub podnieść pozycję przedsiębiorstwa. Rynek produktów szybkorotujących jest zależny od nawyków, przyzwyczajeń oraz mody, która panuje wśród konsumentów. Wiele czynników warunkuje zachowania nabywców, a bez szerokiego rozeznania, jakiego dostarczyć mogą jedynie stosowne badania, trudno o skuteczną strategię marketingową.

Uczestnicy rynku  fast-moving consumer goods potrzebują nie tylko znajomości swojej klienteli, ale także strategii konkurencyjnych przedsiębiorstw oraz innych, niezależnych czynników występujących w danym sektorze rynku. Umiejętność dostosowywania, podejmowania korzystnych dla firmy decyzji uwarunkowana jest przez wystarczający poziom wiedzy i umiejętność prognozowania przyszłych tendencji rynkowych. Solidną podstawą do budowy tego typu niezbędnej przewagi są metody badań marketingowych dedykowane dla rynku FMCG.

Badania marketingowe FMCG

Badania marketingowe dla uczestników rynku FMCG to między innymi badania zwyczajów konsumentów, testy konceptów i gotowych produktów, badania logotypów, badania skuteczności reklamy (reakcje na kampanie reklamowe), badania postrzegania marki, nazw, opakowań, a także badania dotyczące kanałów dystrybucji.

Informacje pozyskane drogą tego rodzaju badań szczególnie użyteczne okażą się z pewnością dla producentów branży spożywczej, wyrobów tytoniowych, kosmetyków, czy chemii gospodarczej, których klienci mają zwykle wysokie wymagania co do jakości, jednocześnie preferując niską cenę.

Nowy produkt

Pojawiając się na rynku, produkt powinien być skierowany do konkretnego targetu, grupy docelowej, której zidentyfikowania należy dokonać na etapie tworzenia koncepcji produktu. W tym celu wykonuje się stosowne badania, poprzedzające tę ważną dla firmy inwestycję. Jest to bardzo istotne także dlatego, że jedną z cech charakterystycznych rynku FMCG jest fakt, że klienci raczej nie lubią nowości, preferując przywiązanie do produktów danej marki.

Metody badawcze

Metody badań marketingowych rynku dóbr szybkozbywalnych to przede wszystkim metody jakościowe, a więc związane z pogłębionym wglądem oraz analizą struktur myślowych uczestników badania. Są one długotrwałe, a co za tym idzie – stosunkowo kosztowne. Aby  umożliwić uogólnianie wyników tego typu pomiaru na całą populację istotny jest fachowo wykonany dobór próby badawczej. Uzyskaniu pełnego obrazu sytuacji służy zastosowanie co najmniej dwóch metod badawczych, wzajemnie się weryfikujących. Zebrane dane poddawane są starannej analizie. Dogodną sytuacją byłaby także możliwość porównania zebranych danych z wynikami badań ilościowych, które dostarczają danych w formacie liczbowym.

Elektroniczna Dokumentacja Medyczna – archiwizacja danych

Date: July 6, 2015 Author: redakcja

Tworzone na potrzeby wielu przedsiębiorstw dokumenty są często problematyczne w uporządkowaniu. Tysiące zamkniętych szczelnie archiwów przechowują tomy ważnych akt, dokumentacji z różnych dziedzin nauki, dokumentów firmowych oraz istotnych danych na temat społeczeństwa. Przez wiele lat nie istniało rozwiązanie aby w sprawny sposób uporządkować i odpowiednio zmagazynować ważną dokumentację. Nowoczesne technologie przyniosły w końcu odpowiednie rozwiązanie.
 

Nowoczesność

Powszechna cyfryzacja wpływa nie tylko na wiele gałęzi gospodarczych ale także na społeczeństwo, które podążając za „duchem czasu” wymaga od poszczególnych instytucji dopasowania się do panujących trendów. Nowoczesne przechowywanie danych umożliwia uwolnienie przestrzeni magazynowych oraz łatwą nawigację i zarządzanie dokumentami wśród dokumentacji. W 2017 roku ten system wkroczył także w obszar dokumentacji medycznej, która zaczęła funkcjonować, jako Elektroniczna Dokumentacja Medyczna Zanim jednak użytkowanie Elektronicznej Dokumentacji Medycznej stanie się codzienną koniecznością warto zapoznać się z nią stopniowo, żeby uniknąć ewentualnych trudności związanych z wdrożeniem EDM na raz. Korzystanie z e-Dokumentacji stało się codzienną praktyką w wielu placówkach świadczących usługi na rzecz ochrony zdrowia – ich doświadczenie przekonuje, że na skuteczną zmianę funkcjonowania potrzeba przygotowań.
 

Oprogramowanie do Elektronicznej Dokumentacji Medycznej

Elektroniczna Dokumentacja Medyczna wymaga specjalistycznego oprogramowania, które służy zarówno do generowania jak i gromadzenia danych. Aplikacje do EDM firm świadczących usługi w zakresie IT – różnią się one oczywiście w zależności od producenta, jednak wszystkie z pewnością muszą:

  • zabezpieczać informacje (dane wrażliwe) na temat pacjentów przed zniszczeniem uszkodzeniem lub utratą;
  • zabezpieczać dostęp do informacji medycznych i danych osobowych pacjentów, przed osobami nieuprawnionymi;
  • zapewniać selektywny dostęp do gromadzonych informacji;
  • rejestrować historię zmian wraz z informacjami o autorach tych zmian;
  • generować postać pisemną dokumentacji;
  • być zgodne z wytycznymi Ministerstwa Zdrowia i rozporządzeniami RODO.

Także Centrum Badawczo-Rozwojowe BioStat proponuje lekarzom i pracownikom medycznym kompleksowe rozwiązanie, dzięki któremu prowadzenie EDM będzie przebiegać sprawnie i szybko. Ponadto oprogramowanie Medfile® posiada wiele modułów, poprzez które można dodatkowo zarządzać częścią funkcji administracyjnych placówki medycznej lub gabinetu.
 

Rozpoznanie potrzeb

Elektroniczną Dokumentację Medyczną aplikacja Medfile® została opracowana w oparciu o potrzeby i konsultacje ze specjalistami prywatnych gabinetów lekarskich i wielospecjalistycznych dużych placówek medycznych. Elektroniczna Dokumentacja Medyczna Medfile® to wdrażanie rozwiązań, zgłaszanych przez praktyków mających codziennie do czynienia z pacjentami.
 

Bezpieczeństwo

Zabezpieczenia danych pacjentów dotyczą dwóch zagadnień: dostępu oraz tworzenia kopii zapasowych. Dane medyczne są poufne, dlatego istotne jest, aby dostęp do nich posiadały jedynie osoby ze stosownymi uprawnieniami. Do zabezpieczenia dostępu stosowane są zaawansowane systemy weryfikacyjne, dające podobną gwarancję, jak w przypadku operacji bankowych.  Drugą istotną kwestię bezpieczeństwa stanowi przechowywanie danych tak, aby nawet w razie awarii sprzętu komputerowego lub nagłego braku dostępu do sieci zapobiec ich utracie. Elektroniczna Dokumentacja Medyczna prowadzona przy użyciu aplikacji Medfile® EDM jest automatycznie zapisywana w postaci kopii zapasowej na zewnętrznych serwerach, co zapobiega zniszczeniu danych podczas ewentualnej awarii sprzętu.
 

Funkcjonalność w nowoczesności i obligatoryjne dokumenty

Medfile® EDM poza możliwością tworzenia historii zdrowia i choroby pacjenta pozwala na wystawianie obowiązkowych e-Dokumentów:

  • e-Recept – Rp, Rpw, Recepturowych (obowiązkowo od 08.01.2020 r.),
  • e-Zwolnień (obowiązkowo od 01.12.2018 r.),
  • medyczno-prawnych – deklaracji, skierowań, zaświadczeń.

Oczywiście możliwe jest jeszcze także drukowanie skierowań czy recept, jak również zapisywanie się na wizyty poprzez system online, lecz wsparciem dla pracy personelu medycznego będzie całkowite korzystanie z systemu cyfrowego.

Dzięki wielodostępowi Medfile® EDM wspomaga zadania pielęgniarek, rejestratorów medycznych, księgowych czy lekarzy. Zapraszamy do korzystania z bezpłatnej 14-dniowej wersji systemu Medfile® EDM.